一、投诉概况
据315消费电子投诉网每月的投诉统计显示，网络产品的投诉一直都位居榜首，而占据网络产品投诉半壁江山的网络游戏投诉也一直居高不下，集体性投诉事件频发。然而网络游戏的投诉处理却相对不如人意，为了让社会各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游投诉现状，加强对网络游戏的监管，推动网游立法进程， 315消费电子投诉网公布了2008年上半年网游投诉统计分析报告。
2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到4695宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为4537宗，无效投诉为158宗，涉及金额5798207.62元。2008年上半年，网游投诉主要呈现以下几个特点：
1、账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台
2、服务器质量投诉高企，群体性投诉不断
3、账号被盗物品难以找回
4、私服泛滥成灾，网络诈骗盛行
5、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善
注：
1、本统计报告只统计315消费电子投诉网投诉中心的数据，不包括论坛投诉专区及17game投诉专区等大量难以统计的投诉。
2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。
2007年上半年，315消费电子投诉网共接到网游投诉4864宗，2008年上半年网游投诉为4537宗，投诉量同比下降6.72%。从统计的趋势图可以看出，2008年网游投诉一直持上升趋势，6月份投诉量更是剧增到1951宗，日投诉量高达65宗！
结合投诉事件以及投诉趋势图分析得知，网游游戏的投诉呈现这样的特点：平时投诉量不大，以玩家个案为主，一旦运营商出现重大问题（如服务器出现问题，大规模封号，或某些设定的更改引起众多玩家不满等），将会爆发集体性投诉事件。2007年1月、3月和2008年6月投诉量突破1000宗，正是爆发多起集体性投诉事件的结果。
运营商与玩家的关系一直没有得到很好的维护，故运营商的某些举措很有可能激起众怒，这也是为什么网游投诉某个时间段爆增的原因之一。如何妥善处理和维系客户关系，避免运营商与玩家对立矛盾激化，如何树立良好的企业品牌形象，是每个运营商都应该重点考虑的问题。
2008年上半年网游投诉用户里，收入水平1000元以下的占了31.92%，1000元-2000元占了34.46%，这两部分的用户占了三分之二强，比例为66.38%。
七、投诉量最多的前十名游戏
315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和较差的企业排名。
下面是各评分指标的相关介绍：
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。
回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调，不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低。
处理情况较好企业排名
根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前五名企业分别是：金山、腾讯、网易、天晴数码、巨人网络。
从各企业的评分情况来看，处理质量普遍评分不高，玩家对投诉处理结果满意度不高，玩家反馈情况多对处理结果表示不满，而在回音壁留言感谢、对处理结果表示满意的，以腾讯、网易、金山的玩家为多，而这三个企业的处理质量分数较高。
能够回访投诉用户的网游运营商不多，而能够对每一个投诉用户都进行回访的运营商更是少之又少。金山和腾讯是在回访用户这一项做得最好的运营商，几乎做到了回访所有能联系上的投诉用户，做好安抚及处理工作的同时，也让用户感受到企业对用户的尊重，故在此项评分中拿到了95以上的高分。此次评分将该项单列出来，意在体现客服工作的重要性，客服并非仅仅是像机器人一样回复，只会Ctrl+C和Ctrl+V，而应该提供更人性化的服务，安抚好客户情绪，并能实质性的给用户提供帮助，提高用户忠诚度。
下面就这五大运营商作相应的点评：
金山：各方面都比较好，尤其在回访用户方面做得相当不错，会主动联系每一个投诉用户作相应的协调工作，即使是群体性投诉事件也不例外，在目前网游企业普遍对玩家投诉重视程度不足的情况下，非常的难能可贵。
腾讯：处理质量是所有网游企业里最好的，投诉用户对其处理结果满意度也是最高的，也会逐个的回访投诉用户告知相关的处理结果，但反馈投诉处理结果的速度还有待提高。
网易：处理效率、服务态度都相当不错，处理质量也位于行业前列，回访用户方面，除了群体性投诉事件无法一一回访投诉用户外，均会主动联系每一个投诉用户处理。
网龙：投诉转交过去后，天晴数码均会形成相应的处理工单，联系用户处理并反馈处理结果给315TS，可能因为处理流程较为严格和繁琐，投诉处理时间相对较长，故在处理效率评分上不是很理想。
巨人：服务态度及处理质量都相当不错，但前期巨人网络与315TS的沟通不是很畅通，处理效率和回访用户方面做得相当不足，希望以后可以加强沟通，更好的处理用户的投诉问题。
处理情况较差企业排名
